Телефония и Битрикс24: зачем связывать звонки с CRM и как это устроено в Беларуси
Несмотря на мессенджеры и соцсети, телефон остаётся одним из главных каналов связи с клиентами: по нему уточняют детали заказа, торгуются, жалуются и в итоге соглашаются на сделку. Пока телефония не связана с Битрикс24, вся эта информация проходит мимо CRM — менеджер помнит разговор, пока помнит, а компания не видит ни истории звонков, ни того, что на самом деле происходит с клиентом. Разбираем, зачем и как в Беларуси телефонию подключают к Битрикс24 — через виртуальную АТС оператора или через интеграцию с собственной офисной станцией.
Телефон — по-прежнему один из главных каналов связи с клиентом
Заявки приходят из форм на сайте, из мессенджеров, из соцсетей — но как только клиенту нужно что-то уточнить или обсудить детали, он чаще всего звонит. Пока этот звонок никак не связан с CRM, вся ценная информация остаётся только в голове менеджера: он должен сам вспомнить, что нужно создать карточку нового клиента или найти существующую, и вручную записать, о чём договорились. Если менеджер забыл, заболел или уволился — вместе с ним теряется и история отношений с клиентом.
Когда телефония связана с Битрикс24, этот процесс происходит сам. При входящем звонке система поднимает карточку клиента, а по незнакомому номеру может создать лид или сделку. Разговор записывается и прикрепляется прямо к карточке — его не нужно искать отдельно. Пропущенный звонок не теряется — по нему автоматически ставится задача перезвонить. А руководитель в конце месяца видит не ощущения, а цифры: сколько звонков приняли, сколько пропустили и сколько длился разговор у каждого сотрудника.
Карточка клиента поднимается сама — не нужно искать её вручную во время разговора- Запись разговора сохраняется прямо в карточке сделки или лида
- Новый номер может автоматически превращаться в лид или сделку
- Позвонить клиенту можно прямо из его карточки, одним кликом по номеру
- Пропущенные звонки не теряются — по ним ставится задача на перезвон
- Появляется реальная статистика по звонкам — количество, длительность, результат — по каждому сотруднику
Телефония подключается к Битрикс24 через приложение из Маркета
Официальная справка Битрикс24 описывает разные способы подключить звонки к CRM. Но на практике для Беларуси доступен один путь — установка готового приложения-коннектора из Битрикс24.Маркета. Это отдельный платный продукт: помимо оплаты самой связи — оператору или на содержание офисной станции — обычно нужно отдельно платить за лицензию такого приложения.
Такие приложения в Беларуси работают с телефонией двух типов: виртуальной АТС оператора связи или собственной офисной станцией компании. У каждого варианта — свой типичный сценарий применения, и дальше мы разберём оба.
Виртуальная АТС от А1 или МТС — для мобильных номеров сотрудников
Этот вариант подходит, если компании нужно связать с Битрикс24 обычные мобильные номера сотрудников — например, отдела продаж или выездных специалистов. Ничего менять в повседневной работе не нужно: сотрудник продолжает пользоваться привычным телефоном и своей сим-картой, а факт звонка всё равно попадает в CRM.
Что даёт такая интеграция:
- Всплывающая карточка клиента при входящем звонке на мобильный номер сотрудника
- Запись разговора сохраняется в карточке лида или сделки
- Номер, которого ещё нет в CRM, может автоматически создавать лид
- Исходящий звонок клиенту можно совершить прямо из его карточки
- Пропущенные звонки фиксируются отдельно, с задачей на перезвон
- Статистика по звонкам собирается по каждому сотруднику независимо от того, где он находится физически
Интеграция с собственной офисной станцией
Если в офисе компании уже есть своя IP-АТС — например, на базе Asterisk или Yeastar, — её тоже можно связать с Битрикс24. Такая интеграция реализуется через отдельные модули — сторонние программы-коннекторы, которые обеспечивают связь между станцией и CRM. Это отдельный платный продукт: его установка требует дополнительных затрат сверх содержания самой станции.
По функционалу интеграция с офисной станцией обычно шире, чем с виртуальной АТС, — она затрагивает не только сам факт звонка, но и то, что происходит внутри станции: через какую очередь и голосовое меню прошёл вызов, на кого в итоге перевели разговор, что стало с параллельными звонками.
Что даёт такая интеграция:
- Всё то же, что и при работе с виртуальной АТС, — всплывающая карточка, запись разговора, автосоздание лида, задачи по пропущенным звонкам
- Учитывается, в какую очередь и к какому сотруднику в итоге попал звонок после голосового меню или ожидания
- Фиксируется перевод звонка между сотрудниками — карточка клиента корректно «переходит» вместе со звонком
- Различаются входящие, исходящие и внутренние звонки между сотрудниками компании
- Статистика собирается не только по отдельным разговорам, но и по нагрузке на линии и очереди целиком
- Статус сотрудника на станции — свободен, занят, недоступен — можно связать с его доступностью в CRM
Вся телефония — в виде отчётов, а не разрозненных звонков
Когда звонки фиксируются в Битрикс24, из них автоматически складывается статистика: сколько звонков приняли и совершили, сколько пропустили, сколько это длилось — по компании в целом и по каждому сотруднику отдельно.
Вопрос ситуации, а не универсального правила
Виртуальная АТС от оператора — хороший вариант для старта или для контроля звонков сотрудников «в полях»: тех, кто работает вне офиса и пользуется обычным мобильным телефоном. Интеграция с собственной офисной станцией даёт более широкий функционал, но предполагает, что в компании уже есть своя АТС. Какой вариант подходит лучше — вопрос конкретной ситуации: одной компании достаточно виртуальной АТС, другой сразу нужна интеграция с офисной станцией, а третьей — оба варианта одновременно.
На практике оба варианта часто работают вместе. У сотрудников в офисе — рабочий телефон, подключённый к собственной станции, у выездных специалистов — обычный мобильный с сим-картой оператора через виртуальную АТС. У одного и того же человека может быть и то, и другое. Но в Битрикс24 это не создаёт разницы: каждый звонок фиксируется в карточке клиента одинаково, независимо от того, с какого телефона и где именно на него ответили.
Что входит в подключение телефонии к Битрикс24
Аудит
Смотрим, какая телефония сейчас есть в компании и как выстроена работа с входящими звонками.
Выбор варианта
Помогаем определить, что подходит под задачи компании — виртуальная АТС, собственная станция или оба варианта сразу.
Подключение
Устанавливаем и настраиваем приложение-коннектор, маршрутизацию звонков и права доступа сотрудников.
Проверка
Тестируем на реальных звонках: карточки клиентов, запись разговоров, создание лидов и сделок.
Обучение и сопровождение
Показываем сотрудникам, как это работает, и остаёмся на связи, если что-то потребует донастройки.
Хотите, чтобы звонки не терялись в CRM?
Помогаем с любым из вариантов — виртуальной АТС оператора или интеграцией с собственной офисной станцией — и настраиваем связь с Битрикс24. Работаем как с уже установленной у вас АТС, так и с нуля: поможем и подключить существующую станцию, и развернуть новую.