Сопровождение Битрикс24: кто и как поддерживает систему после внедрения
Внедрение Битрикс24 — это старт, а не финиш. Дальше в компании увольняются и приходят новые сотрудники, меняются отделы и должности, появляются новые правила работы — и всё это должно вовремя отражаться в системе. Разбираем, из чего состоит сопровождение Битрикс24 и почему этим кто-то должен заниматься на постоянной основе.
«Настроили — и дальше само будет работать»
Так кажется на этапе внедрения: систему один раз настроили под процессы компании, сотрудников обучили — и можно забыть про Битрикс24 до следующего большого проекта. На практике всё иначе: компания живёт и меняется каждый день, а вместе с ней должна меняться и система.
Приходят новые сотрудники — им нужно завести учётные записи и открыть доступ ровно к тому, что положено по должности. Кто-то увольняется — и его дела, сделки и клиенты не должны просто «повиснуть» без ответственного. Меняется структура отдела продаж — приходится пересобирать права и уведомления. Без сопровождения Битрикс24 постепенно перестаёт соответствовать тому, как компания работает на самом деле.
«Железо и портал» — и работа внутри самого Битрикс24
Важно не путать два разных вида сопровождения — они требуют разных навыков и решают разные задачи.
Сервер и портал коробочной версии
Если у компании коробочная версия Битрикс24, портал физически работает на сервере — своём или арендованном. За его исправность отвечает системный администратор: обновления, резервное копирование, безопасность, мониторинг нагрузки. Это отдельная техническая область, требующая специальных знаний.
Работа внутри самого Битрикс24
Это уже не про «железо», а про то, как система живёт вместе с компанией: сотрудники, права доступа, настройки под изменившиеся процессы, помощь и обучение тех, кто работает в CRM каждый день. Актуально для облачной версии точно так же, как и для коробочной.
Администрирование сервера — если версия коробочная
В облачной версии Битрикс24 обо всём этом заботится сам Битрикс — компания просто пользуется сервисом. А вот коробочную версию нужно администрировать так же, как любой другой сервер: следить за обновлениями платформы, настраивать резервное копирование, вовремя продлевать лицензионный ключ и обеспечивать безопасность.
Это отдельная техническая задача, которая требует навыков системного администратора, — поэтому мы не повторяем её здесь подробно. Разбор регламентных работ по серверу и порталу, вместе с примерами, — в статье об администрировании коробочной версии Битрикс24.
Из чего состоит сопровождение внутри Битрикс24
Это ежедневная работа, которая не заканчивается вместе с внедрением, — и именно ей посвящена эта статья.
Приём новых сотрудников — учётная запись, права, включение в нужные группы и воронки- Увольнение сотрудников — закрытие доступа и передача дел, сделок и клиентов новому ответственному
- Корректировка прав доступа при смене должности, отдела или зоны ответственности
- Донастройка воронок, полей карточек, роботов и бизнес-процессов под изменения в компании
- Помощь сотрудникам по функционалу — как сделать конкретное действие в системе
- Консультации по возможностям Битрикс24 перед тем, как что-то менять или добавлять
- Обучение новых сотрудников работе в CRM
- Оперативная поддержка — когда что-то работает не так, как ожидалось
Как это выглядит в обычной рабочей неделе
Новый менеджер вышел на работу
В отдел продаж взяли нового сотрудника. Нужно завести учётную запись, дать доступ к нужной воронке и ровно тем клиентам, с которыми он будет работать, подключить его к линии в открытых линиях и показать, как вести сделку от заявки до оплаты.
Сотрудник увольняется
Менеджер уходит из компании, а на нём — двадцать активных сделок и часть постоянных клиентов. Нужно закрыть ему доступ, распределить его дела между коллегами и убедиться, что ни один клиент не остался без ответственного.
Руководитель просит новое поле
Руководитель отдела продаж просит добавить в карточку сделки поле «источник повторного обращения» и настроить обязательное заполнение перед переводом на следующую стадию. Небольшая правка, но её нужно аккуратно внести и проверить.
Изменилась структура компании
Компания выделила отдельное направление для оптовых клиентов. Нужно создать под него отдельную воронку, права доступа и настроить, чтобы уведомления и отчёты руководителя учитывали новую структуру.
Сотрудник не понимает, как сделать задачу
Менеджер не может понять, как поставить сделку на паузу и напомнить себе о клиенте позже, или как правильно прикрепить коммерческое предложение к письму. Звонит на поддержку — и получает ответ за пару минут, вместо того чтобы гадать самому или бросить это дело.
Компания хочет что-то изменить, но не уверена
Руководитель думает о новом правиле распределения заявок между менеджерами, но не знает, как это лучше сделать в Битрикс24 и не сломает ли это текущую работу. Нужна короткая консультация, прежде чем что-то менять.
Кто-то должен этим заниматься — вопрос только в том, кто
Все перечисленные выше ситуации возникают в любой компании, которая пользуется Битрикс24, — независимо от того, готовы к ним заранее или нет. Разница только в том, кто на них реагирует.
Свой сотрудник внутри компании
Обычно это администратор Битрикс24, офис-менеджер или сотрудник ИТ-отдела, для которого сопровождение CRM — часть должностных обязанностей, а не основная работа. Подходит, если задач по системе немного и один человек успевает их закрывать вместе со своими основными обязанностями.
Мы — как партнёр по Битрикс24
Сопровождение передаётся нам как партнёру, который внедрял систему или хорошо её знает. Не нужно держать в штате отдельного специалиста и разбираться, к кому обращаться с очередным вопросом, — этим занимается отдел технической поддержки, для которого Битрикс24 и есть основная работа.
Отдел технической поддержки для всех наших клиентов
Все, кому мы внедряли или дорабатывали Битрикс24, могут обращаться в наш отдел технической поддержки по любому вопросу — от «как добавить нового сотрудника» до «почему не сработал робот на этой стадии».
- Не нужно разбираться самим, к какому специалисту относится вопрос, — обращение принимает поддержка
- Знаем историю вашего портала — как он настроен и почему именно так
- Помогаем и с мелкими вопросами по функционалу, и с более серьёзными доработками
- Подключаем нужного специалиста внутри команды, если вопрос требует более глубокой доработки
С чего начинается и чем поддерживается работа в Битрикс24
Если правами доступа и структурой компании в системе никто ещё системно не занимался, для начала может быть полезен аудит текущего портала — он покажет, что в настройке уже разошлось с реальной работой. А если сопровождение нужно именно коробочной версии — серверу и хостингу, — подробности в статье об администрировании коробочного Битрикс24.
Не хотите держать отдельного специалиста для Битрикс24?
Возьмём сопровождение вашего портала на себя: приём и увольнение сотрудников, права доступа, донастройка и поддержка команды по любому вопросу.