Управление персоналом через регламенты: панель с нашими клиентами
На 13-й встрече проекта «Содружество. Маркетинг + PR + HR» руководитель «АйТи Аналитикс» Алина Лихненко провела дискуссионную панель с предпринимателями о том, как регламенты и базы знаний помогают наводить порядок в процессах и расти. Собрали видео выступления и главные тезисы.
Запись выступления
Разговор о практике: курьёзные ситуации из-за отсутствия регламентов, формат современных инструкций, единая база знаний и ответственный за её актуальность.
Дискуссионная панель на встрече проекта «Содружество. Маркетинг + PR + HR». Длительность — около 25 минут.
Кто участвовал в дискуссии
Модератором панели выступила Алина Лихненко, руководитель компании «АйТи Аналитикс». Мы 15 лет занимаемся внедрением Битрикс24 и систем телефонии, и тема регламентов нам близка по одной причине: прежде чем автоматизировать процесс, его нужно выстроить и описать.
На сцене к Алине присоединились предприниматели с большим опытом работы с процессами:
Евгений Бондарец, партнёр по развитию ПК «Жилищный баланс» — финансового инструмента, который помогает купить жильё в рассрочку. Кооператив работает на рынке более 12 лет, у него свыше 25 000 клиентов, более 6 000 заселённых квартир и около 800 договоров в месяц. «Жилищный баланс» — наш клиент, мы давно работаем вместе.
Сергей Панасюк, предприниматель в четвёртом поколении с 19-летним опытом в бизнесе. С 2018 года занимается стандартами, регламентами и выходом собственника из операционного управления, а сейчас развивает сервис, который помогает компаниям строить базы знаний и внутренние академии обучения — им уже пользуются более 100 компаний в Беларуси и России.
Один из приглашённых спикеров в день выступления присоединиться не смог, поэтому разговор получился в формате «трое на сцене».
Регламенты — это про рост, а не про бюрократию
Внедрение отличается от обычной настройки тем, что начинается с бизнес-анализа: вместе с клиентом мы выстраиваем процесс, который планируем автоматизировать, а затем обучаем команду. Схемы и описания, которые получаются на этом этапе, часто ложатся в основу будущих регламентов компании.
«Чтобы автоматизировать или оцифровать процессы, их сначала нужно выстроить. Если в процессе хаос — на выходе мы получим оцифрованный и автоматизированный хаос». Алина Лихненко, «АйТи Аналитикс»
Компания может какое-то время работать и без регламентов. Но количество повторяющихся ошибок растёт, всё больше времени руководителя и сотрудников уходит на решение одних и тех же проблем — и бизнес упирается в «стеклянный потолок», за которым роста уже нет. Наведение порядка освобождает это время, и компания снова начинает расти.
Что участники вынесли из практики
Спорить о том, нужны регламенты или нет, на панели не стали — все участники «за». Говорили о том, как это работает на практике.
Регламенты рождаются из ошибок
Наступили на грабли, потеряли время, репутацию или клиента — первым делом оцифруйте этот опыт и загрузите инструкцию в базу знаний, чтобы на те же грабли больше никто не наступил. Задачу нужно решать системно, а не разово.
Одна версия для всех
Типичная проблема — противоречащие друг другу версии регламента у разных сотрудников. Решение простое: единое облачное хранение, а сверху документа — номер редакции и дата последнего изменения.
Формат: коротко и от цели
Перед созданием инструкции стоит ответить на вопрос, какой навык должен появиться у сотрудника, и выбрать кратчайший путь к этой цели. Лучше всего работает короткое видео на 2–3 минуты, скринкаст, фото или схема; текст — в последнюю очередь. В конце — практическое задание, чтобы человек понял материал, а не заучил.
Регламент ≠ инструкция
Регламент — это общие правила компании для всех сотрудников, как правила дорожного движения; их не должно быть много. Обучающие инструкции, методички и чек-листы привязаны к конкретной должности — их можно дробить на короткие микроинструкции и детализировать сколько угодно.
У базы знаний есть ответственный
Один человек модерирует загрузку всех материалов и следит за тем, чтобы не появлялось несколько инструкций про одно и то же. Актуализация идёт постоянно: ежегодная аттестация знаний с предварительной ревизией всех материалов, регулярный чек-лист руководителя, запросы на обновление через задачи в Битрикс24 и анализ того, что сотрудники искали в базе знаний и не нашли.
Привязка к должности, а не к человеку
«Жилищный баланс» сначала закреплял регламенты за конкретными сотрудниками — при увольнении всё «слетало». По подсказке команды «АйТи Аналитикс» регламенты привязали к должностям: человек меняется, а процесс остаётся на месте.
На старте регламенты не нужны
В самом начале, пока процессы ещё не выстроены, тратить время на инструкции не стоит — достаточно фиксировать ошибки и решения. Регламенты становятся нужны, когда одни и те же проблемы начинают повторяться из месяца в месяц.
Нужны ли регламенты творческим людям
Общие правила компании — да, они касаются каждого сотрудника. А в обучающих инструкциях креативным специалистам стоит оставлять свободу. Плюс корпоративная культура: у новичка есть «первая книга» и трёхмесячное обучение, где объясняются в том числе традиции и «ритуалы» компании.
Прямая речь
«Если мы наступили на грабли и потеряли время, репутацию или клиента — первое, что мы делаем, оцифровываем этот опыт и загружаем инструкцию в базу знаний, чтобы на эти грабли больше никто не наступил». Сергей Панасюк
«У разных сотрудников были разные версии регламента: смотрят вроде бы в один документ, а написано противоположное. Решили просто — единое облачное хранение, номер редакции и дата сверху». Евгений Бондарец, ПК «Жилищный баланс»
«Регламент — это правила, по которым работает вся компания, как правила дорожного движения. Их не должно быть много. А обучающие инструкции и чек-листы привязаны к должности — вот их можно детализировать сколько угодно». Сергей Панасюк
Причём здесь Битрикс24
Участники панели держат базы знаний и обучающие материалы в Битрикс24: файлы на Диске, быстрый поиск, а актуализацию ставят друг другу задачами. Для нас это привычная картина — результаты бизнес-анализа при внедрении мы сразу оформляем так, чтобы их можно было использовать как регламенты и как основу обучения новых сотрудников.
Если вы хотите навести порядок в процессах перед автоматизацией или собрать базу знаний в Битрикс24 — расскажите о своей задаче, мы предложим, с чего начать.
Обсудить процессы вашей компании
Поможем выстроить и описать процессы, собрать базу знаний и автоматизировать рутину на базе Битрикс24.